Bültenler

“amacımız üzüm mü yemek bağcıyı mı dövmek?”

Yeni mağazalar, yeni markalar, yeni şubeler ve doğal olarak yeni çalışanlar… Artan çalışan sayısı ve buna bağlı olarak da yükselen çalışan sirkülasyonu firmalara; “müşterime nasıl hizmet veriliyor” sorusunu daha çok sordurur oldu. Doğal olarak bu durumda gizli müşteri ve müşteri memnuniyeti araştırmalarının artması pek de yanlış değil. Zira firmalar rekabetin had safhada olduğu günümüzde yeni bir personelin sadık veya sadık olmaya aday müşteri ile yaşayacağı deneyimi önceden görmek, müşteriyi rakibe kaptırmamak adına o deneyimi önceden yaşamak istiyor. İş süreci nasıl akıyor, neler yaşanıyor, neler memnuniyet verici, neler değil önceden görmek istiyor..

Ancak gizli müşteri araştırmaları bu hedef doğrultusunda mı kullanılıyor?

Bizce gizli müşteri araştırmalarında amaç; iş süreçlerinin geliştirilmesi, eksiklerin giderilmesi, pozitif yönlerin korunması adına aksiyon önerileri geliştirmek.

Ekibe katılan her yeni çalışana verilen eğitimler ve bu eğitimlerin maliyetleri nedeniyle firmaların müşteri deneyimini ölçerek iş süreçlerinin geliştirilmesinden öte çalışanı izlemek, cezalandırmak ya da ödüllendirmek için kullandıklarını görüyoruz.

Gizli (Meçhul) Müşteri araştırmalarında gerek gizli müşteri temin ve eğitimi gerekse mağaza yaygınlığı ve çalışan sayısını düşündüğümüzde mağazada çalışan tüm ekibi temsil edecek bir örnekleme ulaşmak çoğu zaman mümkün olamıyor. Bu durumda gerçekleştirilen birkaç gözlem hizmetin tümünü temsil edemez oluyor. Bu anlamda da çalışanların cezalandırılması veya hatta ödüllendirilmesi adına tek başına gizli müşteri araştırmalarını ölçüt almak yeterli veri olamıyor.

Özellikle bir hizmet performansından, performansın temsiliyetinden bahsetmek istiyorsak gizli müşteri araştırmaları yanına mutlaka müşteri memnuniyeti ve iç ölçütleri de (KPI – Key Performans Indicator) koymak gerekiyor. Yoksa üzüm yemek adına yola çıkmışken bağcıyı cezalandırarak hizmet sürecimizi geliştirmekten öte çalışanları cezalandırıp gitmelerini seyretmekten öteye geçemeyiz. Oysa “gizli müşteri çalışma sonuçları” iş süreçlerinin geliştirilmesini sağlarken insan kaynaklarına ekibin ihtiyaçları, satış pazarlama ekibine markanın – ürünün sunumu konusunda da geri beslemek yapmaktadır. Bu anlamda kişiye odaklanmak yerine süreçlere, ürüne, hizmete odaklanılmalıdır.

Temmuz 20, 2010

0

Bültenler

Diğer yazıları okuyun

Yorum yazın