Blog ve Yorumlar

Bir “KPI” Olarak Müşteri Memnuniyeti

Şirketler hedefler ile yönetiliyor.
Tabii sadece şirketlerin değil her tür organizasyonun hedeflere ihtiyacı var.
Hepimizin hayatında üretim hedefi, satış hedefi, gider hedefi veya şampiyonluk hedefi gibi kavramlar bulunuyor.

Şirketlerde hedeflerin (özellikle finansal hedeflere eklenecek stratejik hedeflerin) en üst yönetimden organizasyon şemasının en ucunda yer alan çalışana kadar yayılması için “balance scorecard” gibi tekniklerin de kullanıldığı yaklaşımlar var. Amaç her çalışanın kişisel bir hedefinin olmasını sağlamak ve günün sonunda performansını bu hedefe göre belirlemek.
İşte bu yaklaşımlar ile tüm organizasyona yayılması amaçlanan hedeflerden biri de yüksek iç ve dış müşteri memnuniyeti seviyesi.

Giderek artan bir hızla şirketler özellikle dış müşteri memnuniyetinde yüksek bir seviyeye erişme hedefini Türkçe’ye “kritik performans göstergesi” olarak çevirebileceğimiz bir KPI (Key Performance Indicator) olarak belirliyor.
Bu seviyeye erişip erişilmediğini de yapılan düzenli araştırmalar ile takip ediyorlar. Bu araştırmaların kurum dışında, tarafsız, profesyonel araştırma şirketleri tarafından yapılması çok önemli.
Ölçümlerin adil, zamanında, şeffaf ve hatasız bir şekilde yapılması çok kritik. Çünkü sonuçları doğrudan paraya tahvil olan araştırmalardan bahsediyoruz.

Adil olmasını konusunu biraz açalım;
Şirketlerin sonuçları birer KPI olarak kullanılacak memnuniyet ölçümlerini yaptırırken, sonuçlarını kullanırken hassas olmaları gereken konu ölçüm içeriğinin, sonuçlarından etkilenecek birimler tarafından yönetilebilir konulardan oluşmasını garanti altına almak olmalı.
Yani bir showroom çalışanı olarak benim inisiyatifimin dışına taşan bir konuda (mesela fiyat politikasına dair) memnun olmamış bir müşterinin bu durumu beni negatif etkilememeli.

Bu özellikle müşteriler açısından çok sevindirici bir gelişme.
Çünkü alternatifi olmayan bir tekelden bile hizmet alsalar, hizmet aldıkları birimler bu süreçte onları yeterince memnun edemedikleri durumda bir yaptırıma uğruyorlar.