Müşterilerle İyi İlişkiler Geliştirmek için 6 Temel Prensip
Markalarla olan ilişkilerinde müşterilerin hiç olmadığı kadar güçlü etkileri olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Müşterinin sesi önemli ve markanın davranışı üzerinde güçlü bir etki bırakabiliyor. Bu nedenle markalar gitgide daha çevik olmayı öğrenmeli ve bunun için takip etmeleri gereken 6 basit ve etkili prensip var.
Bazı öne çıkan trendler oldukça etkili ve müşteri ilişkilerinin yönetilme şeklini kökten değiştiriyor. Bu değişimler; anında erişim, artan marka sadakatsizliği ve markalara meydan okumanın gizli etkisi gibi nedenlerden ortaya çıkıyor. Artık her bir temas noktasında bilinmek ve fark edilmek isteyen müşterilerin bireysellik ihtiyacı da bunda önemli rol oynuyor.
İşte bu nedenlerden dolayı markaların hata yapmamaları ve tüketicinin onlarla olan ilişkilerde gücü eline geçirdiğini bilmeleri gerekiyor. “Müşteri odaklılık – müşteriyi kurumun merkezine almak – artık jenerik bir söylemden öteye geçmeli ve stratejik bir menfaat olarak görülmeli. Eğer değişimi anlamak ve öngörmek istiyorlarsa markalar daha çevik olmalılar.
Tüm bunlardan hareketle müşterilerle iyi ilişkiler geliştirmek için markalar şu 6 temel prensibi göz önünde bulundurmalılar:
1. Müşteri, satın alım kanalını sizden daha az önemsemez: Müşteriler farklı kanallar arasında markanızla ilgili deneyimlerinde tutarlılık ve mükemmel bir devamlılık beklerler.
2. Müşteri, temas noktalarınızı ve onlarla iletişime geçme nedenlerinizi sizden daha az önemsemez: Müşteri deneyiminin kalitesi zamana yayılan belli başlı deneyim noktalarından oluşan serilerle artık sağlanamıyor. Daha günlük ve devamlılık arz eden yakınlıklar kurulması gerekiyor.
3. Müşteri, sektörleri sizden daha az önemsemez: Müşteriler sadece rakip markaları kıyaslamazlar, aynı zamanda sektörlerin de ötesine geçerek sizi sektörünüzde olmayan markalarla da kıyaslarlar. Ek olarak, e-ticaret dünyasının uygulamalarında sıklıkla görülen simge haline gelmiş bazı oyuncuların performansları müşteri ilişkileri için yeni referans noktaları yarattı.
4. İnsanlar makine değildir. Dijital teknoloji müşteri ilişkilerine insan dokunuşu getirme ihtiyacını daha da güçlendirdi. Göz önünde bulundurma, cömert olmak, “iyi müşterileri” tanımak ve mizah veya ortak ilgileri paylaşmak gibi değerler müşteriler tarafından markalarla olan ilişkilerinde beklenir oldu.
5. Kişisel verilerin bol olduğunu müşteriler biliyor bu da tutarlı hizmet beklentisini artırıyor. Güven çerçevesinde kurulan tutarlı diyaloglara sahip olmak için kullanıldığında tüketiciler kişisel verileri konusunda daha tavizkar olabilirler. Büyük veri sadece trend olmuş bir söylem değildir markanın ortaya koyduğu her teklif ve mesaj müşteriye göre kalibre edilmeli.
6. Tekdüzelik sıkıcıdır. Tüketiciler müşteri deneyimlerinde biraz sıra dışı ve pozitif anlamda şaşırtıcı şeylere daha değer verirler.
Markanın gelecek büyümesinin arkasında yatan en tetikleyici güç;
- kanallar arasında olan sinerjide,
- müşterilerin kişisel bilgilerin gerçek zamanlı kullanımlarında (ki bu da; etkileşim yaratarak uzun vadeli değeri büyüten bir yaklaşımdır)
- ve doğru zamanda insan faktörünü tekrar hatırlamakta yatıyor.
Özetlemek gerekirse; marka hakkındaki tutum, teknolojik yetenek, ürün sunumu ve yönetimle ilgili güçlükler doğası gereği yukarıdaki unsurlarla otomatikman bağlantıda oluyor.
Müşteri ilişkilerinin son derece kişiselleştirilmesi ise hikayenin sadece başlangıcı olarak karşımıza çıkıyor…
Bu yazı Ipsos uzmanları Marie-Paule Bayol and Thierry Lalande tarafından kaleme alınmıştır.
Makalenin İngilizce orjinalini incelemek isterseniz buraya tıklayın.
