Müşterimizin Memnuniyeti Gerçekten Umurumuzda Mı?
Müşteri memnuniyeti ölçümleri yaklaşık 60 yıldır bugünkü şekline yakın formatta gerçekleştiriliyor.
Başlangıçta hizmetten ziyade ürüne odaklanmış bir ölçümleme söz konusuydu.
Ve bu ölçümlerin neden yapıldığı çok net idi; memnuniyet ölçümü bir üründen memnun olanların daha fazla satın alacakları varsayımı doğrultusunda aslen üretim planlama sürecinin bir parçasıydı.
Ne kadar üretmeliyiz sorusuna yanıt aranıyordu.
Sağlayıcı sayısının azlığı nedeni ile bu varsayım çok da yanıltıcı değildi, insanlar ürününüzden memnunlarsa daha fazla satın alabilirlerdi çünkü çok da fazla alternatifleri yoktu.
Günün dinamikleri çok farklıydı.
Bugün işler biraz daha karışık.
Sadece nihai ürün değil, hizmet süreci de ciddi şekilde sorgulanıyor.
Ama bu ölçümün neden yapıldığı konusunda eskisi gibi bir netlik yok.
Firmalar elbette daha yüksek müşteri memnuniyetini hedefliyorlar.
Ancak ölçümler daha çok temas noktalarına yönelik performans değerlendirme sistemlerinin soğuk birer parçası olarak konumlanıyor.
Zaman içinde bu konumlama o kadar güçlü bir hal alıyor ki firma ile temas noktaları (mesela bayiiler, şubeler) arasında meydan savaşları çıkıyor.
Mesele prime hak kazanma veya kazanmama noktasında kilitleniyor.
Özellikle temas noktalarında memnuniyeti yükseltme aksiyonları yerine nasıl olur da “anket” ten iyi puan alma yolunu buluruz türünden girişimler zemin buluyor.
Kısa vadede, en kolay yoldan, gerekli emeği harcamadan kazanmak birinci hedef oluyor.
Bu arada zavallı müşteri de bir amaç olmaktan çıkıp araç haline dönüşüyor.
Bu durum bana anne-babanın çocuğun “iyiliği” için onun yanı başında yüksek sesle kavga ederken onun varlığını unutmalarını hatırlatıyor.
Hiç kuşkusuz kurum içinde performansı ölçerken nesnel göstergelere ihtiyaç var.
Müşteri memnuniyeti ölçümleri bu göstergeler arasında en kritik olanlardan birini sağlıyor.
Ancak iş sürecine odaklanmış ölçüm işlemini salt sonuçları paylaşmaktan ve skor & prim rekabeti yaratmaktan daha ileri götürmeye de ihtiyaç var.
Bu ilerleme için iki temel açılım şart;
• Ölçüm sonrasında somut düzeltici faaliyetler ile özellikle eğitim ve re-engineering çalışmaları ile skora bağımlı olmadan gelişme yönünde emek harcamak.
• Temel iş sürecinin dışına taşan, müşterinin marka ile iletişimine daha global bakan “müşteri deneyimi araştırmaları” yaparak iş sürecine dahil edilmesi gereken diğer konular olup olmadığını araştırmak.
Bunlar da başka yazıların konusu olsun…