Bültenler

The High Price of Customer Satisfaction

Yöneticiler genelde müşteri memnuniyetini artırmakla finansal performansın birbiriyle uyumlu gittiğini düşünürler. Oysa ki gerçekler çok daha karmaşıktır.

“Memnun kalmazsanız paranız iade”, 1875 yılında Montgomery Ward posta kataloğunu gönderdiğinde diğer perakendecilerden farklılaşmak için bu vaatte bulunduğundan beri tüketicilere sunulan bir avantaj. Müşteri memnuniyetine bağlılık günümüzde birçok iş kolunun sunduğu bir taahhüt. Kurum misyonlarında ve pazarlama planlarında müşteri memnuniyetine değinildiğini, memnuniyet metriklerini bonus kriterlerine ekleyen ödüllendirme sistemlerini ve müşteri memnuniyeti ödüllerini duyuran reklamları sıklıkla görüyoruz.

Hiçbir işletmenin memnun müşteriler olmadan uzun süre yaşayamayacağı doğru olsa da, memnuniyet başlı başına Pazar başarısının garantisini vermiyor.
Aralarında Ipsos Loyalty Global Strateji Başkanı Timothy Keiningham ve Ipsos Loyalty Amerika’nın başkan yardımcısı Alexandre Buoye ve 3 akademisyenin de yer aldığı bir grup tarafından hazırlanan ve MIT Sloan Management Review’da yayınlanan makale bu konunun derinlerine iniyor ve müşteri memnuniyetine ek olarak hangi kriterler arasında bağlantı kurulması gerektiğini detaylarıyla açıklıyor.

MIT Sloan Management Review’da yayınlanan makaleyi okumak için buraya tıklayın.*

Tim Keiningham tarafından bu konuda hazırlanan değerlendirmeyi okumak için buraya tıklayın.*

*Linklerde yer alan içerikler İngilizce’dir. İçeriklere erişmek için üye olmanız istenebilir.

Mayıs 24, 2014

0

Bültenler, Haberler, Sunum Raporlar

Diğer yazıları okuyun

Yorum yazın